Estratégias corporativas en Twitter: ¿Para qué combinar cuentas individuales y corporativas?

Cuando una empresa decide usar Twitter como un canal más de comunicación, a menudo surgen  terribles dudas sobre la estrategia a seguir:¿Un único perfil corporativo me servirá para comunicarme con otros usuarios? ¿O serí­a mejor que cada empleado dispusiera de una cuenta individual?


Eric Schwartzman reflexionó sobre este mismo tema en un post publicado en «SocialMediaToday» llamado «Twitter Strategy: branded Vs. individual Twitter accounts«, y a pesar de que las conclusiones difieren de las de este post, sí­ nos haremos eco del ejemplo de Dell, propuesto en su artí­culo.

En primer lugar hay que considerar que una marca, por definición, no es una persona. La cosas que «dice» una marca o los mensajes que ésta pueda difundir no esperan una respuesta directa, verbal o escrita, por parte de quien los recibe.

Esto mismo sucede en Twitter. Si bien un perfil meramente corporativo es muy adecuado para lanzar ofertas, promociones o contenidos que traten de incentivar a su público objetivo, no es el entorno ideal para establecer una comunicación bilateral con sus clientes o públicos de interés. Lo que suele esperarse de una comunicación meramente corporativa es que los clientes potenciales actúen, decidan o formen una opinión sobre un tema concreto, pero no que los usuarios respondan a sus tweets directamente.

En cambio, si optamos por perfiles individuales para cada trabajador o representante de la marca en Twitter, sí­ estaremos favoreciendo una respuesta directa por parte de los usuarios, y estaremos en un entorno más favorable para una comunicación bilateral y interactiva.

¿De qué manera puede entonces una empresa enfocar su estrategia en Twitter para aprovechar todo el potencial simbólico y la buena reputación que ofrecen las cuentas corporativas, sin perder el contacto directo  que ofrecen las cuentas individuales con su público de interés? Simplemente combinando lo mejor de ambas.

La compañí­a informática Dell, dispone de un perfil corporativo propio para difundir mensajes en nombre de la marca: @dell. Pero además, dispone de varios perfiles más concretos y directos para interactuar con sus clientes tipo @asistenciaDell, @canaldirectoDell, etc… Además, sus empleados disponen de cuentas individuales del tipo @nombre_asistenciaDell.

De esta manera, la empresa organiza perfectamente todos los perfiles y establece varios canales para difundir mensajes corporativos y a su vez, recibir y responder al feedback de sus clientes y trabajadores. Es un muy buen ejemplo de como organizar una estrategia de comunicación efectiva combinando lo mejor de cada tipo de perfil.

Evidentemente, la tipologí­a de cada empresa condicionará la estructura de perfiles idónea para su caso, pero lo que si es recomendable en todos los casos es abrir diferentes canales para los diferentes tipos de mensajes y comunicaciones que deseemos mantener. A priori, no podemos esperar una interacción fluida con nuestros clientes a través de una cuenta corporativa, y si solamente dispusiéramos de cuentas personales e individuales, correrí­amos el riesgo de que las personas desplacen en popularidad a la marca y a los valores que ésta representa.

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